IA e post-vendita, è possibile?
Nel corso della sessione “Intelligenza Artificiale nel post vendita: dall’interesse ai risultati”, organizzata da Quintegia, Stefano Targa, After Sales & Quality Manager di Giovanzana, ha portato un esempio concreto di come l’IA possa generare valore reale nei processi di assistenza e relazione con il cliente.
Dai dati alle decisioni: quando l’IA diventa un alleato del service
L’adozione dell’Intelligenza Artificiale in Giovanzana nasce da un’osservazione molto concreta: in soli sei mesi il centralino aveva gestito oltre 30.000 chiamate, con un gap del 20% tra domanda e risposta durante l’orario di lavoro e un ulteriore 17% di richieste fuori orario.
Poiché oltre la metà di queste chiamate riguardava il service, l’interruzione continua delle attività di accettazione rischiava di ridurre la produttività e la qualità della relazione con il cliente.
“Con l’intelligenza artificiale abbiamo modernizzato il processo — spiega Targa — ora il nostro assistente virtuale risponde in ogni momento, anche quando siamo chiusi. I miei collaboratori possono concentrarsi sulla vendita aggiuntiva e sull’accoglienza del cliente.”
I risultati non si sono fatti attendere:
- +26,7 € di aumento del paniere medio dal 2023 al 2025
- +0,4 punti di incremento nel punteggio qualità rispetto al 2024
- Recupero di circa 18% di opportunità che sarebbero andate perse fuori orario
- Stabilità dei risultati anche nei mesi estivi, quando in passato si registravano cali fino a 10 punti
Un caso di successo che Targa definisce con orgoglio “intelligenza artificiale solidale”: “Non abbiamo sostituito nessuno — racconta — ma aggiunto un collega in più che non dorme mai e non va in ferie.”
Guardando avanti: nuove frontiere per l’IA nel service
L’innovazione in Giovanzana non si ferma qui. Con il supporto di Anna Facchin, l’azienda sta lavorando a due nuovi progetti di intelligenza artificiale applicata al post vendita.
Il primo riguarda una chat intelligente capace di fornire informazioni automatiche sulle coperture assicurative incluse nei pacchetti di finanziamento.
Il secondo, più ambizioso, mira a rendere l’IA un assistente tecnico per la gestione delle pratiche in garanzia, in grado di leggere i manuali di riparazione e codificare in modo preciso le richieste di rimborso al costruttore, evitando errori o mancanze documentali che spesso rallentano i tempi di pagamento.
L’esperienza di Giovanzana dimostra come l’intelligenza artificiale, quando integrata con logica e visione, possa diventare un supporto reale e sostenibile per le concessionarie, migliorando al tempo stesso efficienza, redditività e qualità del servizio al cliente.
